Automatyzacja procesów w firmie: od czego zacząć, żeby się zwróciła

Większość firm wie, że „powinna coś zautomatyzować". Mało która wie, od czego. Efekt to albo paraliż decyzyjny, albo pierwsze wdrożenie wybrane dlatego, że było efektowne, a nie dlatego, że było opłacalne. Oba scenariusze kończą się tym samym: rozczarowaniem i przekonaniem, że „automatyzacja u nas nie działa".

Poniżej opisuję, jak wybieramy pierwszy proces u klientów i jak liczymy, czy się zwróci. Na realnym przykładzie.

Jaki proces zautomatyzować jako pierwszy?

Dobry kandydat ma cztery cechy naraz:

• Jest powtarzalny. Za każdym razem wygląda podobnie: te same kroki, te same dokumenty, te same systemy.
• Opiera się na regułach. Da się opisać, co zrobić w typowym przypadku, a wyjątki są rzadkie i rozpoznawalne.
• Jest częsty. Dzieje się codziennie albo co tydzień, a nie raz na kwartał.
• Jest policzalny. Wiesz, ile godzin zajmuje, albo możesz to łatwo zmierzyć.

Typowe przykłady: przepisywanie danych między systemami, analiza dokumentów według stałego wzoru, kwalifikacja zapytań, ręczne raporty, przypomnienia o płatnościach. Złymi kandydatami na start są procesy rzadkie, wymagające ocen zależnych od kontekstu albo takie, których nikt w firmie nie potrafi jednoznacznie opisać.

Przykład: audyt faktur w Medby

W Medby kluczowym elementem sprzedaży był audyt faktury. Potencjalny klient przesyłał swoją ostatnią fakturę zakupową, a zespół przygotowywał porównanie, ile mógłby zaoszczędzić, kupując w Medby. Ręcznie: odczytanie PDF-a albo skanu, identyfikacja produktów, ilości i cen, porównanie z bazą liczącą dziesiątki tysięcy pozycji, wyszukanie zamienników i przygotowanie dokumentu w Excelu.

Ten proces spełniał wszystkie cztery warunki. Był powtarzalny (zawsze faktura na wejściu i porównanie na wyjściu), oparty na regułach (dopasuj produkt albo znajdź zamiennik), częsty (każdy nowy lead) i policzalny: około 4 godzin pracy na audyt, ponad 100 godzin i co najmniej 5 000 zł miesięcznie. Do tego ograniczał sprzedaż, bo liczba obsłużonych leadów zależała od przepustowości jednej osoby.

Zbudowaliśmy system, który przyjmuje faktury w dowolnej formie (także skany, przez OCR), odczytuje pozycje, dopasowuje je do katalogu albo proponuje zamienniki i generuje audyt w dokładnie takim formacie, jakiego używał zespół. Pracownicy oceniają dopasowania, a ich korekty wracają do systemu i poprawiają kolejne wyniki.

Jak policzyć zwrot, zanim cokolwiek zbudujesz?

Nie potrzebujesz skomplikowanego modelu. Wystarczą trzy liczby:

1. Czas procesu dziś: ile godzin zajmuje jedno wykonanie i ile razy w miesiącu się powtarza.
2. Koszt tej godziny: pełny koszt pracownika, a nie sama stawka netto.
3. Koszt wdrożenia i utrzymania: budowa, hosting, ewentualne opłaty za modele AI.

Iloczyn dwóch pierwszych daje miesięczny koszt procesu. Porównaj go z trzecią liczbą i masz przybliżony czas zwrotu. Dla porównania: organizacje skalujące automatyzację robotyczną (RPA) oczekują zwrotu w około 9 do 15 miesięcy (Deloitte, badanie 479 kadr kierowniczych). Dobrze wybrany pierwszy proces często mieści się w dolnej części tego przedziału.

Pamiętaj też o wartości, której nie widać w arkuszu. W Medby największą zmianą nie były zaoszczędzone godziny, tylko to, że sprzedaż przestała mieć sufit w postaci przepustowości jednej osoby.

Dlaczego nie warto automatyzować procesu jeden do jednego?

Bo przenosisz do systemu wszystkie jego absurdy. Jeśli dziś ktoś drukuje dokument tylko po to, żeby go zeskanować, automatyzacja tego kroku jest marnowaniem pieniędzy. Największą wartość daje przeprojektowanie procesu, a dopiero potem jego automatyzacja. Dlatego u Medby zaczęliśmy od audytu procesów biznesowych: zidentyfikowaliśmy wąskie gardła i wybraliśmy ten proces, który miał dać najszybszy i największy zwrot, a nie ten, który był najciekawszy technicznie.

Gdzie w automatyzacji zostawić człowieka?

Wszędzie tam, gdzie decyzja jest nieodwracalna albo ma skutki prawne lub finansowe. W naszym wewnętrznym panelu operacyjnym obowiązuje prosta zasada: AI proponuje, człowiek zatwierdza. System przygotowuje wiadomości do klientów, ale ich nie wysyła. Klasyfikuje przelewy, ale decyzja człowieka jest ostateczna. A gdy nie ma pewności, zostawia puste pole i kolejkę do sprawdzenia, zamiast zgadywać. Dobra automatyzacja zdejmuje żmudną pracę, a nie odpowiedzialność.

Plan na pierwsze tygodnie

1. Spisz procesy, które zespół wykonuje co tydzień, i oznacz te, które spełniają cztery warunki.
2. Zmierz czas dwóch, trzech kandydatów przez tydzień. Szacunki „z głowy" są zwykle zaniżone.
3. Wybierz jeden z najlepszym stosunkiem zwrotu do ryzyka.
4. Uporządkuj go, zanim zaczniesz budować.
5. Zbuduj i przetestuj na realnych danych, z człowiekiem zatwierdzającym wyniki na starcie.
6. Zmierz efekt tymi samymi miarami co przed wdrożeniem.

Proste automatyzacje da się wdrożyć w około tydzień. Ważniejsze od tempa jest jednak to, żeby pierwszy projekt obronił się liczbami, bo on ustawia nastawienie całej firmy do kolejnych.

Jeśli nie wiesz, który proces wybrać, zacznij od audytu automatyzacji. Pomagamy też w samym wdrożeniu, zobacz, jak wygląda automatyzacja procesów w LUNOLAB.

Źródła

1. LUNOLAB, case study: automatyzacja audytu faktur w Medby.
2. LUNOLAB, case study: panel operacyjny firmy.
3. Deloitte, „Automation with intelligence" (479 kadr kierowniczych z 35 krajów, dane 2020–2022).