Dedykowany CRM czy gotowy? Kiedy warto zbudować własny system

Pytanie „dedykowany CRM czy gotowy?" zakłada, że są dwie odpowiedzi. W praktyce są trzy, a ta środkowa jest najczęściej właściwa i najczęściej pomijana.

Jakie są trzy drogi?

1. Gotowy CRM tak, jak jest. Dobry wybór, gdy proces sprzedaży jest typowy, zespół niewielki, a dane wpadają głównie z jednego kanału.
2. Gotowy CRM plus integracje. CRM zostaje, ale dane trafiają do niego automatycznie ze wszystkich kanałów, a zespół dostaje powiadomienia tam, gdzie pracuje.
3. Własny system. CRM budowany pod konkretny proces, często jako moduł większego systemu firmy.

Kiedy wystarczy połączyć to, co już masz?

Dobrze to widać na projekcie dla PrimeMedHub. CRM był, tylko zapytania spływały z czterech kanałów: strony internetowej, Facebooka, WhatsAppa i maila. Każde trzeba było ręcznie przepisać do CRM. Efekt: opóźnienia, błędy, leady ginące w wiadomościach i ludzie zatrudnieni głównie do klikania danych między systemami.

Nie budowaliśmy nowego CRM. Spięliśmy istniejący ze wszystkimi kanałami:

• formularze na stronie zapisują się w CRM automatycznie, bez udziału człowieka,
• każdy nowy kontakt z Messengera i WhatsApp Business tworzy rekord w CRM,
• chatbot na stronie zbiera imię i dane kontaktowe, zanim zapisze lead,
• zespół dostaje powiadomienie na Telegramie o każdym nowym leadzie, razem ze źródłem, na przykład „Nowy lead z WhatsApp".

To klasyczna sytuacja, w której firma myśli, że potrzebuje nowego systemu, a potrzebuje, żeby obecne zaczęły ze sobą rozmawiać. Koszt takiego wdrożenia to ułamek budowy nowego CRM, a efekt biznesowy (szybka reakcja na lead i zero zgubionych kontaktów) jest dokładnie tym, czego firma szukała.

Kiedy warto zbudować własny CRM?

Własny system zaczyna mieć sens, gdy spełniony jest przynajmniej jeden z tych warunków:

• Proces nie mieści się w gotowcu. Nietypowe etapy, dwie różne encje klienta, zależności, których gotowy CRM nie modeluje.
• CRM ma dzielić dane z resztą firmy. Lead zamienia się w klienta, klient w projekt, projekt w faktury, a Ty chcesz to widzieć w jednym miejscu, bez przepisywania.
• Płacisz za kilka narzędzi, które robią wycinki. Osobny CRM, helpdesk, fakturowanie i arkusze, a żadne nie zna całości.
• Chcesz AI na własnych danych. Streszczenia klienta, automatyczne zakładanie leadów, podpowiedzi, które wymagają dostępu do całej historii.

Jak to wygląda w praktyce: CRM w naszym panelu

My sami wybraliśmy trzecią drogę. W naszym panelu operacyjnym CRM nie jest osobnym narzędziem, tylko jednym z około 25 modułów, które wymieniają się danymi. Kilka rzeczy, których gotowiec by nam nie dał:

• Lejek, który uzupełnia się sam. Gdy do skrzynki wpada mail zakwalifikowany jako zapytanie, AI wyłuskuje ze stopki firmę, NIP, osobę, stanowisko i telefon, po czym od razu zakłada firmę, kontakt i kartę leada. Jeśli firma jest już klientem, dopisuje tylko kontakt.
• Deduplikacja w trzech krokach: po NIP, po znormalizowanej nazwie i po domenie służbowej z maila. Bez tego automatyczne zakładanie leadów szybko zamieniłoby bazę w śmietnik.
• Kontakty wspólne dla leada i klienta. Przy konwersji leada na klienta nic nie trzeba przepisywać.
• Oś czasu klienta. Spotkania z kalendarza, notatki, faktury, zgłoszenia, umowy i oferty w jednym chronologicznym widoku. Spotkania dopinają się same po adresie e-mail uczestników albo domenie firmy.
• Transkrypt rozmowy w zadania. Po spotkaniu wrzucasz transkrypt, AI wyciąga ustalenia, zadania i ryzyka, a zadania jednym kliknięciem stają się zgłoszeniami.

Jak podjąć decyzję? Pięć pytań

1. Czy Twój problem to CRM, czy to, że dane do niego nie trafiają?
2. Ile narzędzi obok CRM musi znać te same dane o kliencie?
3. Jak rośnie koszt licencji z każdym nowym użytkownikiem i ilu z nich realnie korzysta?
4. Czy proces sprzedaży jest typowy, czy jest Twoją przewagą, której gotowiec nie odwzoruje?
5. Czy masz kogoś, kto będzie rozwijał własny system za rok i za trzy lata?

Jeśli na pierwsze pytanie odpowiedź brzmi „dane nie trafiają", zacznij od integracji. Jeśli na drugie i czwarte odpowiadasz „wiele" i „przewaga", rozważ własny system.

Jakie ryzyka ma własny CRM?

Uczciwie: własny system trzeba utrzymywać i rozwijać. Nie dostajesz nowych funkcji „za darmo" w aktualizacji. Dlatego przy własnym CRM kluczowe są trzy rzeczy: kod i dokumentacja należą do Ciebie, architektura pozwala dokładać moduły bez przepisywania całości, a integracje są opcjonalne przez konfigurację, więc awaria jednego zewnętrznego serwisu nie kładzie systemu. Tak budujemy nasze systemy i tak warto rozmawiać z każdym wykonawcą.

Zobacz, jak podchodzimy do systemów CRM i ERP oraz do integracji systemów. Jeśli nie wiesz, która droga pasuje do Twojej firmy, porozmawiajmy.

Źródła

1. LUNOLAB, case study: automatyzacja obsługi leadów w PrimeMedHub.
2. LUNOLAB, case study: panel operacyjny firmy.